Hampir semua orang memiliki cerita tentang memesan produk berdasarkan gambar atau janji layanan dan mendapatkan sesuatu yang tidak memenuhi standar. Meskipun hal ini paling umum terjadi di sektor e-commerce, kita harus mulai bertanya kepada penyedia layanan kita – apakah apa yang saya pesan berbeda dari apa yang saya dapatkan?
Laju inklusi keuangan Nigeria telah tumbuh secara stabil dalam 10 tahun terakhir, dari 53,7% pada 2012 menjadi 74 persen pada 2023, menurut laporan bank puncak dan Enhancing Financial Innovation and Access. Ini berarti rekening bank dan dompet fintech semakin menjadi kebutuhan bagi seluruh warga Nigeria. Namun, pertanyaannya tetap, apakah mitra keuangan Anda memberikan apa yang Anda pesan?
Mari kita mulai dengan mengevaluasi lembaga keuangan dan komitmen mereka dalam menyampaikan apa yang dipesan.
Secara umum, lembaga keuangan menerapkan tiga strategi inti dalam pengadaan pelanggan, yaitu branding, pemasaran, dan layanan pelanggan.
Citra merek melibatkan penciptaan persepsi keanggunan di benak pelanggan dan calon pelanggan. Hal ini mungkin didasarkan pada fakta atau imajinasi. Pemasaran, di sisi lain, mencakup aktivitas seperti interaksi satu lawan satu, promosi, publikasi media, dukungan acara, dan hype dari influencer yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran. ‘Pelayanan pelanggan’ merujuk pada bagaimana pelanggan dilayani, seperti produk yang disediakan dan dukungan pasca-penjualan. Semua lembaga keuangan mengadopsi tiga strategi ini untuk memperoleh pelanggan, meskipun dalam tingkat yang berbeda.
Pemasaran merek sangat penting karena apa pun yang dipikirkan orang tentang sebuah lembaga, baik yang nyata maupun yang diimajinasikan, menentukan tingkat interaksi mereka. Citra merek digunakan oleh lembaga untuk membangun afinitas dari konsumen. Dari gaya struktur bangunan hingga tagline hingga pin dasi, aset fisik, tertulis, dan lisan ini digunakan untuk menciptakan citra yang diinginkan dalam pikiran pelanggan dan calon pelanggan.
Pemasaran merek digunakan sebagai alat yang kuat untuk membangun daya tarik emosional; tidak mengherankan jika lembaga menginvestasikan banyak uang dalam hal ini. Contoh pemasaran merek meliputi skema warna, logo, gaya font, nada, dan kepribadian komunikasi.
Sangat dekat dengan branding adalah pemasaran. Bank-bank di Nigeria telah lama mengadopsi ini sebagai bagian inti dari strategi akuisisi mereka. Salah satu departemen yang paling padat di lembaga keuangan di Nigeria adalah departemen pemasaran. Dengan pakaian mewah dan kata-kata lembut, mereka berusaha meyakinkan Anda bahwa memilih untuk menabung dengan mereka “adalah keputusan terbaik dalam hidup Anda”. Dan jika itu tidak berhasil, mereka bisa mengeluarkan “kartu emosional”. Prinsip pemasaran adalah semakin banyak Anda berinteraksi dengan pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka akan bergabung dengan institusi Anda. Inisiatif pemasaran dapat dilakukan secara langsung atau melalui saluran digital.
Pemasaran digital, yang melibatkan penggunaan saluran online dan teknologi digital, telah mengalami peningkatan yang besar di kalangan lembaga keuangan. Pemasaran digital sama sekali bukan hal baru dalam iklan. Sebelumnya, itu adalah penggunaan pemeran acak untuk meyakinkan Anda tentang manfaat suatu layanan atau solusi keuangan. Sekarang, ini jauh lebih rumit. Pembuat sketsa favorit Anda dan bintang film digunakan untuk terhubung dengan Anda secara emosional; skenario nyata digunakan untuk membuat iklan ini lebih relatable dan iklan-iklan ini datang secara halus di tengah-tengah acara televisi favorit Anda atau saat Anda berselancar di internet untuk konten hiburan. Interaksi Anda dengan konten tersebut juga diukur untuk memastikan strategi pemasaran digital lebih dioptimalkan untuk daya tarik konsumen.
Strategi ketiga yang efektif untuk onboarding pelanggan adalah layanan pelanggan. Meskipun branding dan pemasaran baik, mereka harus didukung oleh layanan pelanggan yang luar biasa. Setiap lembaga keuangan yang lebih memperhatikan branding dan pemasaran daripada layanan pelanggan yang hebat akan selalu ketinggalan dari harapan pelanggan.
Untuk setiap layanan dianggap hebat, harus didorong oleh keinginan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan hanya untuk terlihat “woke”. Permintaan pelanggan dari lembaga keuangan mereka banyak, tetapi tidak terbatas pada hal berikut:
Keamanan (kepercayaan): Ini mencakup memastikan dana aman dari penipu, pencurian internal dan kehilangan simpanan (karena likuidasi lembaga tersebut).
Aksesibilitas: Ini berarti akses ke dana 24 jam setiap hari dan dari mana saja. Kemudahan akses untuk membayar tagihan, melakukan transfer dan mendanai kebutuhan gaya hidup lainnya. Ini juga mencakup akses ke kredit dan dukungan segera.
Pendapatan: Tabungan yang baik dan tingkat pinjaman yang lebih rendah, serta berbagai peluang untuk memperoleh keuntungan dari hubungan mereka dengan merek tersebut.
Aplikasi dan solusi yang mudah digunakan
Inovatif: Solusi yang berfokus pada pelanggan yang memanfaatkan teknologi digital untuk mengatasi kebutuhan dan masalah.
Ketika pelanggan menghadapi masalah seperti downtime sistem, penipuan, dan biaya berlebihan, mereka secara tidak sengaja dihadapkan pada penderitaan dari apa yang saya pesan dibandingkan dengan apa yang saya dapatkan. Lembaga keuangan harus menjadi lebih sadar dalam layanan kepada pelanggan. Dari bank yang menawarkan layanan langsung hingga fintech yang menawarkan produk digital saja, harus ada komitmen untuk terus menyediakan layanan yang mulus.
Lembaga harus menunjukkan komitmen yang tak tergoyahkan terhadap layanan pelanggan jika ingin mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya. Layanan pelanggan yang efektif dibangun di atas fondasi inti komunikasi, empati, penyelesaian masalah, dan kecepatan. Setiap layanan yang tidak memiliki bahan dasar inti ini kemungkinan besar akan gagal.
Bayangkan sejenak semua produk atau layanan yang Anda gunakan – dari perangkat elektronik hingga teknisi. Mengapa Anda menggunakan mereka? Apakah karena penampilan yang menarik, atau karena sensasi yang dibuat oleh iklan yang menarik? Atau karena cara mereka melayani Anda? Kebanyakan, jika tidak semua dari Anda, akan memilih kotak terakhir.
Dan kotak terakhir berarti perangkat atau alat berkomunikasi, menunjukkan empati, dan/atau menyelesaikan masalah secara cepat – ini merangkum definisi layanan pelanggan yang efektif. Dan pelanggan akan terus mencari solusi apa pun yang memenuhi persyaratan ini.
Menariknya, bahkan ketika tampaknya kamu melakukan dengan benar. Kamu tidak boleh berhenti mengayuh. Dunia yang berubah berarti ukuran untuk atribut-atribut di atas akan terus berubah. Misalnya, dalam dunia pembayaran, nilai hari berikutnya dianggap cukup cepat 10 tahun yang lalu; hari ini, instan adalah standarnya.
Pelanggan juga harus menyadari kekuatan yang mereka miliki. Misalnya, jika Anda memesan piring nasi dari restoran dan yang dikirimkan mengandung potongan ayam yang busuk, kemungkinan besar Anda tidak akan pernah memesan lagi dari restoran tersebut. Demikian pula, setiap lembaga keuangan yang secara konsisten menawarkan layanan buruk tidak layak untuk bisnis berulang Anda. Nigeria adalah rumah bagi setidaknya 1.200 lembaga keuangan yang menawarkan layanan perbankan, termasuk 30 lebih bank uang deposito, sekitar 1.000 bank mikrofinansial, dan beberapa fintech lainnya. Dengan biaya pergantian hampir nol, pelanggan harus memanfaatkan kekuatan pilihannya untuk menuntut yang lebih baik dari penyedia layanan keuangan Anda.
Teknologi baru memberikan peluang bagi lembaga keuangan untuk menawarkan produk dan layanan yang sangat personalisasi dan berfokus pada pelanggan. Dengan teknologi cloud, lembaga keuangan dapat memperluas infrastruktur mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Alat manajemen hubungan pelanggan akan memastikan bahwa pelanggan dapat dilayani dengan pandangan menyeluruh 360 derajat, terlepas dari titik interaksi (baik digital maupun langsung). Robotika akan membawa banyak efisiensi ke dalam proses internal, sementara kecerdasan buatan generatif dan AI agen akan membantu dalam personalisasi produk dan pencegahan penipuan.
Di inti semua hal ini adalah orang-orang yang mewakili organisasi-organisasi tersebut. Sumber daya tidak boleh dihemat dalam memastikan kompetensi internal dibangun di kalangan tenaga kerja. Lembaga keuangan harus bekerja untuk memastikan perwakilan mereka menyediakan layanan yang efektif dan penuh empati.
Dr Fasoranti adalah seorang ekonom, bankir, dan konsultan tentang transformasi digital.
Disediakan oleh SBNews Media Inc. (SBNews.info).